国美修炼“后服务”内功,高标准服务品质确立领跑地位

   国美修炼“后服务”内功,高标准服务品质确立领跑地位

 
  服务水平跃升,助力国美完成整体解决方案提供商角色定位
 
  自去年开始“家・生活”战略转型以来,国美在扩大产品经营范围、优化产品上游供应链的同时,一直寻求包括售后服务在内的“后服务”水平不断跃升。进入2018年后,国美在空调旺季前推出了空调服务领域的“十免”服务。

  领先全行业的国美“十免”服务,包括:免收远程安装费、免收普通墙体打孔费、免费安装普通支架、免费安装室内精装管件、免安装加长铜管费、免收高空作业费、安装日起一年内免本机充氟费、安装日起一年内免费移机一次、安装日一年以内免费保养、本机安装日一年内免费清洗一次。
 
  就在“十免”服务不断收获好评的同时,国美在“家美季”中,将空调服务的行业标准再次推向了全新高度,空调服务“126项标准化操作规范”正式启动。为了快速推进全新的服务标准在全国落地实施,国美又于近日在全国范围内开展了“国美服务直通车”活动。五大惠民之举将随活动的推广逐步扩散到全国范围。
 
  在服务领域如此动作频频,国美有着怎样的考量呢?根据中国家用电器服务维修协会此前发布的数据显示,2017年家电安装、维修、上门、零部件四项服务收入达2600多亿元;清洗、维护、保养、延??、集成整套解决方案等新型服务收入达2800多亿元;预计到2020年,家电服务业全产业链及跨界集群发展的业务收入将超万亿元。
 
  根据以上的专业预测数据来看,国美深耕“后服务”领域的市场动机显然已经足够。然而,国美不断刷新行业标准新高的做法,显然不仅仅是为了抢占“后服务”市场这么简单。
 
  仅以空调服务为例,诸如预约上门难、乱收费、损毁家装等等行业乱象在国内屡见不鲜。服务行业良莠不齐的混乱局面,既是消费者的麻烦,同时也是负责任企业的痛点。
 
  国美控股集团杜鹃女士表示,服务是一片蓝海,但也是一片的盐碱地,尤其是家装家电家居,和“家·生活”相关的服务更需要专业化和标准化。杜鹃称,现在收费和服务乱象丛生,改变现状所面临的挑战,困难是重重的。她认为,做企业做的不是一个买和卖的事情,而更多的应该是做出一些推动性、改变性的事情。
 
  致力于成为“家・生活”领域整体解决方案提供商的国美,将服务视为与产品同等重要的地位。尤其是在如今消费升级的市场需求中,服务水平的提升,同样需要跟上消费升级的步伐。
 
  国美2018年一季度财报显示,承载了家电后服务业务的国美管家,一季度GMV同比大幅上升368%,其月均订单量同比显著提升253%。如今,通过国美管家下单,用户将享受到来自国美携带统一设备、统一精神面貌上门人员的高品质服务。
 
  此外,作为国品“家・生活”联盟的倡导者,国美还在售后环节向消费者作出了“买贵补、晚就赔、不满意退”的十字承诺。将提升中国家庭生活品质,作为企业发展最重要的社会责任,国美始终不断努力,向消费者提供更优质产品与更高品质服务。
 
  
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